"삐빅! 질문이 틀렸습니다 소통과 성과를 동시에 잡는 상황별 질문 매뉴얼 ◎ 도서 소개 당신이 방금 한 그 질문, 상대는 불쾌했을지도 모른다! 분위기 싸해지는 답정너 질문은 이제 그만! 소통과 성과를 동시에 잡는 상황별 질문의 기술 질문을 잘한다는 건 화려한 말솜씨나 유려한 단어 선택의 문제가 아니다. 그것은 사람을 향한 감각이자, 조직에서 효과적으로 일하는 능력이다. 우리는 하루에도 수없이 질문을 주고받지만, "괜찮아?", "왜 그랬어?", "할 거야, 말 거야?" 같은 익숙한 표현들이 오히려 상대를 압박하고 소통을 막기도 한다. 《다르게 질문했을 뿐인데 회사 생활이 쉬워졌다》는 일터에서 매일 마주치는 말의 습관을 돌아보게 하며, 조직 내 커뮤니케이션을 더 부드럽고 효과적으로 만들 수 있는 질문법을 안내한다. 특히 실무 회의, 팀원 피드백, 상사 보고, 동료 협업 등 직장 내 다양한 상황에서 어떤 질문이 문제를 풀고, 어떤 질문이 상황을 악화시키는지를 구체적으로 짚는다. "왜 실수했어요?"라는 말 대신 "이번에 놓친 부분은 무엇이었을까요?"라는 식으로 질문을 바꾸는 것만으로도 분위기가 달라진다. 이 책은 그런 변화의 포인트를 일상 언어 속에서 짚어 내며, 질문이 곧 커뮤니케이션 실력이며 성과로 연결되는 힘임을 실감하게 한다. 말 잘하는 사람보다 질문 잘하는 사람이 주목받는 시대 일하는 방식과 조직 내 관계를 동시에 바꾸는 커뮤니케이션 안내서 질문은 타인을 위한 기술이자 나를 위한 도구이며, 질문이라는 행위는 단순한 대화의 일부가 아니라 사람을 이해하고 관계를 형성하는 핵심 수단이다. 『다르게 질문했을 뿐인데 회사 생활이 쉬워졌다』는 일터에서, 가정에서, 친구와의 대화에서 바로 활용할 수 있는 질문들을 O, X 형태로 제시한다. 특히 우리가 깨닫지도 못하고 사용하는 막연한 질문, 답정너 질문, 압박형 질문을 구체적으로 짚어 주고, 이보다 더 나은 말로 어떻게 바꿀 수 있는지를 예시로 설명한다. 그동안 질문은 배우지 않아도 누구나 할 수 있는 것으로 여겨져 왔지만, 이 책은 질문 역시 학습 가능한 기술이며 반복하면 누구나 능숙해질 수 있는 기술임을 강조한다. 더불어 질문은 타인에게 정보를 얻어내거나 설득하는 데에만 쓰이는 것이 아니라 자신을 되돌아보게 하고, 스스로 성장하는 데에도 효과적인 도구임을 보여 준다. 책의 마지막에서는 질문을 통해 자존감을 높이고 무의식적인 편견을 피하며, 자신의 질문하고 듣는 태도를 점검할 수 있는 점검표를 제시하여 커뮤니케이션 전체에 대한 통찰을 제공한다. 누구나 질문은 할 수 있다. 하지만 모두가 좋은 질문을 하는 것은 아니다. 이 책은 대화의 지도이자 내비게이션으로서 독자 모두가 더 나은 질문러가 될 수 있도록 도울 것이다. ◎ 본문 중에서 "질문 있나요?" 이 질문은 무언가를 전달하거나 설명한 뒤에 주로 하는 말입니다. 질문이 있는지 여부를 "네" 또는 "아니요"로 답하도록 요구하는 간편한 방법이지만, "아니요"나 "딱히 없습니다"라는 대답이 돌아온다면 주의가 필요합니다. 왜냐하면 "아니요"라고 답한 사람 중에는 내용을 완전히 이해한 사람뿐만 아니라, 무엇을 이해했고 무엇을 이해하지 못했는지조차 정리되지 않은 사람도 있기 때문입니다. 머릿속이 너무 복잡해서 어떤 질문을 해야 좋을지 모르는 상태지요. -본문 31쪽 질문은 상대방을 긍정적으로도, 부정적으로도 이끄는 힘을 가지고 있습니다. 예를 들어, "왜 기한을 못 지키는 거죠?"라고 물으면 질문을 받은 이는 움츠러들기 마련입니다. "죄송합니다"라고 사과하거나 변명을 늘어놓으며 대화가 점점 바람직하지 않은 방향으로 흘러가고 말죠. 그 이유는 이 질문이 못이라는 부정의 뜻을 나타내는 말이 담긴 부정형 질문이기 때문입니다. -본문 85쪽 사람의 의욕을 끌어내고 싶을 때는 과거의 성공 경험을 되돌아볼 수 있도록 질문해 보세요. "혹시 자신의 한계를 뛰어넘었던 경험이 있나요?"라는 대처 질문을 던지면 상대방은 어려운 일을 잘 해결한 경험이나 현명하게 대처했던 경험을 떠올리게 됩니다. 이어서 "어떤 상황이었는지 알려 줄래요?"라는 열린 질문을 덧붙여 그 경험을 말할 수 있도록 도와주세요. 과거의 성공 경험을 이야기하다 보면 긍정의 마음이 싹트고 자신감과 의욕이 자연스레 샘솟게 됩니다. 이때 "이번에도 분명 잘될 거예요"라는 말로 살며시 등을 밀어 주세요. -본문 121쪽 바뀌기를 바라는 행동에 대해 피드백을 한다 해도 상대방이 납득하지 못한다면 효과는 오래가지 못하는 법입니다. 따라서 효과적인 피드백을 위해서는 쌍방향 피드백이 가능하도록 세 가지 단계를 밟아 대화를 이어 나갈 필요가 있습니다. 우선 첫 번째 단계에서는 피드백하고자 하는 행동이 무엇인지부터 확실하게 규정하세요. 언제, 어떤 상황에서 보인 행동이었는지 명확히 밝히면 그 행동이 초래한 결과와 주변에 끼친 영향이 객관적인 사실로 드러나게 됩니다. 두 번째 단계에서는 깨달음을 주는 질문을 던져 보세요. "어떤 의도로 그렇게 행동한 건가요? 의도한 대로 결과가 나왔나요?"와 같은 질문을 통해 상대방의 의도와 실제 결과 사이의 간극을 깨닫도록 도와주세요. 마지막으로 개선책을 조언하세요. 어떻게 하면 더 나아질 수 있을지 함께 묻고 고민한다면 더 좋은 피드백이 가능합니다. -본문 151쪽 이야기를 듣는 방법은 크게 듣기, 경청하기, 묻기 세 가지로 나눌 수 있습니다. 첫 번째 듣기는 영어 hear에 해당하며 자연스럽게 소리나 목소리가 귀로 들어오는 상태를 말합니다. 두 번째 경청하기는 listen에 가까운 말로 주의 깊게 귀 기울여 듣는 태도를 말하죠. 듣기가 수동적으로 소리를 받아들이기만 하는 느낌이라면, 경청하기는 온 신경을 집중해서 듣는 적극적인 느낌이라고 볼 수 있습니다. 그리고 세 번째 묻기는 inquire 또는 ask에 해당하며 알고자 하는 정보를 상대에게서 끌어내어 듣는 방법을 가리킵니다. 질문했다면 경청하기는 상대방에게 무언가 물었다면 상대방의 말에 귀를 기울이자는 뜻입니다. 제아무리 뛰어난 질문 기술을 구사한다 해도, 상대의 말을 수동적으로 듣기만 해서는 많은 정보를 얻어 낼 수 없습니다. -본문 185쪽"

"※ 저자 소개 이름: 오야 요시코 이스턴일리노이대학교 아너 프로그램 심리학과 졸업, 컬럼비아대학교 교육대학원 교육심리학 석사과정을 수료했다. 현재 NHK학원 사회복지사 양성 과정 강사로 활동하고 있으며 의료, 복지, 교육 현장의 원조직 종사자를 대상으로 커뮤니케이션 교육 및 코칭 교육, 슈퍼비전 교육 등을 실시하고 있다. 주요 저서로는 대인지원 현장에서 쓸 수 있는 편리한 책 시리즈의 《듣고・전하고・공감하는 기술》, 《질문하는 기술》, 《인정하고 용기를 주는 기술》, 《말이 아닌 다른 방법으로 전하는 기술》, 《경청・수용하는 기술》 등이 있다. ※ 역자 소개 이름: 신기중 단국대학교 일어일문학과 졸업 후 바른번역 글밥 아카데미 출판 번역가 과정을 수료했으며, 현재 바른번역 소속으로 번역 활동에 매진하고 있다. 고객 만족 최우선. 다시 말해, 독자 만족 최우선. 이 짧은 한 문장의 가치와 무게를 잘 안다고 자부할 수 있는 번역가이고 싶다."

[1] () -   [X]

"◎ 목차

들어가며
이 책의 활용법

Chapter 1 이것부터 시작하자! 버릇처럼 하는 질문 고치기
"괜찮은 거죠?"
[질문 01] 걱정되는 사항을 확인하고 싶을 때 ⓧ: 준비는 잘 되고 있죠? 괜찮은 거죠?
[질문 02] 바쁜 사람에게 배려의 말을 건네고 싶을 때 ⓧ: 힘들어 보이는데, 괜찮아요?
"◯◯이 있나요?"
[질문 03] 상대가 이해하지 못한 내용은 없는지 확인하고 싶을 때 ⓧ: 질문 있나요?
[질문 04] 문제는 없는지 확인하고 싶을 때 ⓧ: 무슨 문제라도 있나요?
"잘 ◯◯했나요?"
[질문 05] 알맞게 대처했는지 확인하고 싶을 때 ⓧ: 거래처에 잘 설명했습니까?
[질문 06] 도전한 보람이 있는지 묻고 싶을 때 ⓧ: 잘했어?
"이해했죠?"
[질문 07] 상대가 잘 이해했는지 확인하고 싶을 때 ⓧ: 여기까지 이해하셨나요?
[질문 08] 내 말이 잘 전달되었는지 알고 싶을 때 ⓧ: 무슨 말인지 아시겠어요?
"열심히 하고 있죠?"
[질문 09] 업무 관련 화제를 꺼낼 때 ⓧ: 일 열심히 하고 있죠?
[질문 10] 공부 관련 화제를 꺼낼 때 ⓧ: 공부 열심히 하고 있지?
"할 거예요? 말 거예요?"
[질문 11] 의사를 묻고 싶을 때 ⓧ: 할 거야? 말 거야? 어느 쪽이야?
[질문 12] 의견을 듣고 싶을 때 ⓧ: 찬성이야? 반대야?
"어떻게 해야만 한다고 생각해요?"
[질문 13] 개인 의견을 듣고 싶을 때 ⓧ: 어떻게 해야만 한다고 생각해요?
[질문 14] 상대방이 자신의 행동을 돌아보길 바랄 때 ⓧ: 무엇을 해야만 했을까?
"왜?", "어째서?"
[질문 15] 실수의 이유를 물을 때 ⓧ: 왜 실수한 거죠?
[질문 16] 행동의 이유를 물을 때 ⓧ: 왜 그런 걸 한 거야?
[유용한 질문 모음 ①] 원인 · 이유를 묻는 질문
답정너 질문
[질문 17] 의욕이 있는지 알고 싶을 때 ⓧ: 할 생각이 있습니까?
[질문 18] 일 처리가 느린 사람과 대화할 때 ⓧ: 대체 언제까지 하고 있을 거죠?

Chapter 2 반드시 알아야 할 기본 질문
닫힌 질문
[질문 19] 인사로 긴장을 풀고 싶을 때 ⓧ: 안녕하세요?
[질문 20] 잡담을 나누는데 화젯거리가 없어 곤란할 때 ⓧ: 그러고 보니 요즘 너무 바빠서 좀 힘드네요.
선택지를 제시하는 닫힌 질문
[질문 21] 매끄럽게 대화를 이어 가고자 할 때 ⓧ: 다음 면담은 어떻게 할까요?
[질문 22] 상대방이 원하는 바를 신속히 알아내고자 할 때 ⓧ: 뭐 마실래?
열린 질문
[질문 23] 이야기에 관심을 표현하고 싶을 때 ⓧ: 아, 그래요?
[유용한 질문 모음 ②] 육하원칙을 활용한 열린 질문
[질문 24] 감상을 듣고 싶을 때 ⓧ: 재밌었어?
전제가 달린 열린 질문
[질문 25] 근황을 물을 때 ⓧ: 요즘 어때요?
[질문 26] 목표를 물을 때 ⓧ: 당신의 목표는 무엇인가요?
긍정형 질문
[질문 27] 기한을 지키기 어려울 것 같다는 보고를 받았을 때 ⓧ: 왜 기한을 못 지키는 거죠?
[질문 28] 상대방이 "설명을 잘 못 알아듣겠어요"라고 말했을 때 ⓧ: 뭘 모르겠다는 거죠?
[유용한 질문 모음 ③ 긍정형 질문]
미래 지향형 질문
[질문 29] 사후 보고를 받았을 때ⓧ: 왜 좀 더 빨리 보고하지 않은 거죠?
[질문 30] 계획대로 진행되지 않을 때 ⓧ: 지금까지 뭘 한 거죠?
[유용한 질문 모음 ④] 미래 지향형 질문

Chapter 3 바로 활용할 수 있는 질문의 기술
척도 질문
[질문 31] 얼마나 자신 있는지 알고 싶을 때 ⓧ: 얼마나 자신 있나요?
[질문 32] 진행 상황을 확인하고 싶을 때 ⓧ: 얼마나 했나요?
[유용한 질문 모음 ⑤] 척도 질문
상황 가정 질문
[질문 33] 아이디어를 구할 때 ⓧ: 좋은 아이디어 없나요?
[질문 34] 무엇을 하고 싶은지 물을 때 ⓧ: 무엇을 하고 싶으세요?
청크 다운 질문
[질문 35] 상대방의 말에서 추상적인 부분을 구체화하고 싶을 때 ⓧ: 소통이 안 된다는 말은 소통이 부족하다는 뜻인가요?
[질문 36] 망설이다가 행동하지 못하는 사람을 응원하고 싶을 때 ⓧ: 아무것도 안 하면 그 무엇도 시작되지 않아.
[유용한 질문 모음 ⑥] 구체화를 위한 청크 다운 질문
예외 질문
[질문 37] 싫어하는 행동을 상대가 반복할 때 ⓧ: 왜 항상 늦는 거죠?
[질문 38] 대중 앞에 서길 두려워하는 사람을 상담할 때 ⓧ: 사람들 앞에 서면 쉽게 긴장하는 편인가요?
대처 질문
[질문 39] 힘든 일을 겪은 이에게 말을 건넬 때 ⓧ: 그런 일이 있었구나, 많이 힘드셨죠?
[질문 40] 상대의 의욕을 북돋아 주고 싶을 때 ⓧ: 당신도 할 수 있어요!
[유용한 질문 모음 ⑦] 자기 효능감을 높이는 질문
[유용한 질문 모음 ⑧] 대처 질문
객관화하는 질문
[질문 41] 상대가 다각적으로 생각하길 바랄 때 ⓧ: A 님이라면 어떻게 하시겠어요?
[질문 42] 상대가 객관적으로 자신을 관찰하길 바랄 때 ⓧ: 지금 자신의 모습을 어떻게 생각하나요?
[유용한 질문 모음 ⑨] 객관화하는 질문
메타포 질문
[질문 43] 알아듣게 설명해 주길 바랄 때 ⓧ: 그 자리의 분위기가 좋지 않았다고 했잖아. 정확히 어떻게 안 좋았다는 거야?
[질문 44] 상대방과 이미지를 공유하고 싶을 때 ⓧ: 그 담당자, 어떤 느낌이었어요?
리프레이밍 질문
[질문 45] 자기 자신을 부정적으로 평가하는 사람에게 말을 건넬 때 ⓧ: 그렇지 않아요.
[질문 46] 뜻밖의 사건도 교훈으로 삼기를 바랄 때 ⓧ: 그 경험을 통해 많이 배웠죠?
[유용한 질문 모음 ⑩] 리프레이밍 질문

Chapter 4 소통이 원활해지는 12가지 질문법
가르치지 않고 깨닫게 하는 방법
[방법 01] 힌트를 주는 질문하기 ⓧ: 이대로는 안 돼.
상대가 받아들이기 좋은 지시 방법
[방법 02] 요청형으로 지시하기 ⓧ: 절대로 혼자 판단하지 마세요.
효과적인 조언 방법
[방법 03] 선택지와 발문으로 조언하기 ⓧ: 그럴 때는 딱 잘라 거절해야 해.
상호 존중에 기초한 자기표현, 어서션
[방법 04] 이야기하도록 질문하기 ⓧ: 그건 좀 어렵습니다. 이해해 주실 수 없을까요?
상대방이 불편하지 않게 부탁하는 방법
[방법 05] 말끝이 움츠러든다면 질문하기 ⓧ: 이것 좀 부탁드리고 싶은데요.......
쌍방향 피드백
[방법 06] 행동의 의도가 무엇인지 묻기 ⓧ: 그런 행동은 당장이라도 고치는 게 좋겠어요.
의욕에 불을 지피는 방법
[방법 07] 마음이 움직이는 질문하기 ⓧ: 이왕에 시작한 일이니까 끝까지 힘내세요.
자존감에 영향을 주는 인정
[방법 08] 배우려는 자세로 질문하기 ⓧ: 대단하네요
[유용한 질문 모음 ⑪] 내발적 동기 부여를 불러일으키는 질문
[유용한 질문 모음 ⑫] 인정하는 질문
무의식적 편견 방지 대책
[방법 09] 질문으로 오해 방지하기 ⓧ: 그런 말을 들으면 누구든 화가 날 것 같아.
최적의 답을 끌어내는 논리적 귀결
[방법 10] 질문으로 의사결정 돕기 ⓧ: A 사와 B 사 중에 선택해야 한다면 무조건 A 사지.
[유용한 질문 모음 ⑬] 의사결정을 돕는 질문
성장을 돕는 성찰
[방법 11] 자기 자신을 되돌아보도록 질문하기 ⓧ: 다음에는 같은 실수를 반복하지 않도록 해 주세요.
나 자신에게 던지는 질문의 잠재력
[방법 12] 나 자신에게 던지는 질문으로 생각의 방향 정하기 ⓧ: 왜 경험도 없는 나한테 이런 일을 시키는 걸까?

Chapter 5 질문력을 키우는 7가지 핵심 비법
[포인트 01] 한 번에 한 개씩 질문하기
[포인트 02] 짧고 간단하게 질문하기
[포인트 03] 자세히 질문하기
[포인트 04] 대답하고 싶어지도록 한마디 덧붙이기
[포인트 05] 예비지식으로 레벨 업
[포인트 06] 상대에게 생각할 시간 주기
[포인트 07] 질문했다면 경청하기

듣기 태도 점검표
듣는 태도별 주의점과 개선 방법
마치며"